De ‘customer journey’ is het traject dat jij als klant aflegt van een eerste interesse tot uiteindelijke ontwikkeling van jouw digitale project. Deze weg bestaat uit verschillende fases. Tijdens iedere fase is het belangrijk om contact te zoeken en te houden met jouw klant. Dit kan via de diverse kanalen. Zo kun je de klant duidelijk maken hoe deze in de volgende fase komt. 

Wide image of customer journey

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.”

BILL GATES

Zal je (potentiële) klant overgaan tot aankoop of niet? Waar in de customer journey haakt je (potentiële) klant af? Het is van groot belang dat je je klant op het juiste moment van de juiste informatie voorziet.

 

Wat is de customer journey?

De customer journey bestaat uit verschillende fases met elk hun eigen doel. Het is belangrijk om de fases van de customer journey die voor jouw bedrijf van toepassing zijn, vast te leggen.

 

Bewustwording van het probleem

Binnen de eerste fase van de customer journey is de consument zich bewust van een behoefte of probleem, bijvoorbeeld “Ik wil een nieuwe auto” of “Mijn computer is kapot!”. De consument bekijkt verschillende opties om deze behoefte te vervullen of om het probleem op te lossen. Deze fase wordt ook wel de oriëntatiefase genoemd, omdat de consument nog geen definitieve beslissing genomen heeft.

In de awareness fase is het belangrijk dat, wanneer je potentiële klant een behoefte of probleem heeft, deze spontaan aan jouw producten of diensten begint te denken. Dit kun je bereiken met een brand-awareness strategie. Een goed voorbeeld van een bedrijf dat een goede awareness strategie heeft toegepast is Coca Cola. Want als iemand denkt aan frisdrank, is dit het eerste merk dat in ze op komt.

 

Zoeken naar oplossingen

Consumenten worden iedere dag overspoeld met informatie. Door de informatie die ze over een bepaald product of bedrijf krijgen, vormen ze een beeld. Dit wordt ook wel het ‘merkimago’ genoemd. Het doel is om te worden opgenomen in de ‘consideration set’ van de klant. Deze set is een groep merken die de consument zal evalueren en in overweging zal nemen wanneer zij een product wil aanschaffen.

Maar hoe kom je in de consideration set van een potentiële klant? Dit kun je bereiken door je merk naar buiten te brengen met bijvoorbeeld adverteren op sociale media, het verkrijgen van reviews, het sturen van e-mails etc. Maar hoe doe je dat allemaal?

 

De overgang tot koop

De consument heeft een keuze gemaakt en gaat over tot de aankoop van een product of dienst. Deze wordt aangekocht via een fysieke winkel of via e-commerce.

 

Kopen in een fysieke winkel

Consumenten gaan online op zoek naar informatie over je producten of diensten. Daarom is het belangrijk dat je in de zoekresultaten naar boven komt wanneer potentiële klanten zoeken op termen die van toepassing zijn op jouw producten en diensten. Om ervoor te zorgen dat je goed scoort in de organische zoekresultaten van Google, is het van belang om aan zoekmachineoptimalisatie (SEO) te doen. Enkele voorbeelden van SEO zijn:
•    Op regelmatige basis nieuwe content publiceren.
•    Teksten schrijven voor je website waar bepaalde zoektermen regelmatig in terugkomen.
•    Een website met conforme of ‘clean’ code. M.a.w. je website moet op zo’n manier opgebouwd zijn dat de klant duidelijkheid heeft waar hij bepaalde informatie kan vinden.
•    Belangrijke zoekwoorden in je titels en tussenkopjes toevoegen.
•    En ga zo maar door.

Bovendien moeten de contactgegevens (telefoonnummer, adres etc.) eenvoudig terug te vinden zijn. Zowel op je eigen website als op Google. Dit kan door een bedrijfspagina aan te maken met Google My Business. Wanneer je hier je contactgegevens invult, kunnen klanten je direct raadplegen met de informatie die op Google verschijnt.
 

“Feelings play a critical role in the way customers are influenced.”

DAVID FREEMANTLE

Kopen op een e-commerce website

Ook bij een e-commerce website of webshop is het scoren in Google héél belangrijk. Maar nog belangrijker is het aankoopproces op de e-commerce website. Om je klant goed wegwijs te maken in dit proces, is het belangrijk om aandacht te besteden aan de gebruiksvriendelijkheid, ook wel user experience (UX) genoemd. Door de statistieken van dit proces bij te houden in Google Analytics, kan dit proces geoptimaliseerd worden waar dat nodig is.

Hoe laat je je klanten terugkeren?
De customer journey is na de aankoopfase niet ten einde. Het is natuurlijk de bedoeling dat je klanten naar jou terug blijven komen. De belangrijkste indicator hiervoor is de klantentevredenheid.
Wil je klanten tevreden houden van je producten of diensten? Vraag de mening van je klant na de aankoop van je product of dienst. Vraag ze om reviews te schrijven en voeg testimonials toe op je website van tevreden klanten…

Hoe hoger de klantentevredenheid, hoe groter de kans dat de klant opnieuw een product of dienst bij jouw bedrijf zal aankopen. Loyale klanten zijn de droom van ieder bedrijf. Ze zorgen niet alleen voor een omzetstijging, maar vergroten ook het marktaandeel. Daarnaast zijn de kosten lager voor het behouden van loyale klaten, dan om nieuwe klanten te verwerven.
 

Waar liggen de kansen van je merk, product of bedrijf? We maken samen een plan en versterken elkaars ideeën om van een potentiële klant een loyale klant te maken van je merk, product of bedrijf! Are you ready? Let’s do this!

Van idee tot product

Heeft u reeds een brilliant idee of bent u benieuwd naar onze digitale mogelijkheden en expertise?

background_gradient_contact